顧客満足度でスタバがドトールに敗北 圏外落ちとなった3つの要因

顧客満足度でスタバがドトールに敗北 圏外落ちとなった3つの要因
livedoorニュース参照

スタバ満足度「圏外」に落ちた3つの理由

「顧客満足度」の調査で、スターバックスがドトールコーヒーに
負けたことが話題を呼んでから1年。最新の調査ではさらに
ランクが下がり“圏外”となった。なぜ、スタバへの満足度は
下落したのか。『日本カフェ興亡記』や『カフェと日本人』などの
著書がある経済ジャーナリストの高井尚之氏が分析する――。

■なぜ「圏外」にまで下落したのか

この半年、筆者のもとに新聞や雑誌から同じテーマでの
解説依頼が相次いだ。「なぜ、スターバックスが
ドトールコーヒーショップに顧客満足度で負けたのか」
というテーマだ。

ここでいう「顧客満足度」とは、
日本生産性本部・サービス産業生産性協議会が行っている
「JCSI(日本版顧客満足度指数:
Japanese Customer Satisfaction Index)」の指標である。
この「カフェ部門」で、直近2回でドトールがスタバを抑えて
トップになったことが話題になった。

そして今年6月20日に発表された2017年度の調査結果は、
さらに意外なものとなった。「顧客満足」では、ドトールが
3年連続の1位。2位はミスタードーナツ、3位はコメダ珈琲店、
4位はカフェ・ベローチェで、前年4位だったスタバはさらに
順位を落とし“圏外”に去ったのだ。

あらかじめ伝えておくが、スタバは、「顧客期待」(ブランドへの期待)、
「知覚品質」(品質はどうか)、「推奨意向」(他者にすすめたいか)
という指標では1位となっている。6項目中3項目がトップなので、
スタバへの期待値が低下したとはいえない。圏外となったのは
「顧客満足」である。

なぜ、お客はスタバに満足しなくなったのか。
男性よりも変化に敏感な、女性の声を中心に紹介しながら解説したい。

つづく・・・・・
-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-
ドトール最近がんばってるからな~
やっぱり追われるほうよりも追う方が必然的に
努力する気がする。

それでもスタバには陥落してほしくない。
スタバには常に先を走っててほしい限りです。

正直、最近ドリップコーヒーがおいしくないのが気になる。

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